ISO 9001:2015 y Gestión del Conocimiento 3


La Gestión del Conocimiento corre por las venas de ISO 9001:2015, la nueva norma internacional de Gestión de la Calidad

 

La quinta versión de la norma de calidad de International Standards Organization ISO 9001:2015, vigente desde sept. 2015, se adapta a la realidad del entorno socio-económico actual y modifica la estructura productiva organizacional con base en 7 principios de calidad: Orientación al cliente, Liderazgo, Compromiso, Enfoque basado en procesos, Mejora Continua, Decisiones basadas en la evidencia y Gestión de las relaciones.

La Gestión Integral del Conocimiento corre por las venas de la nueva norma, que busca consolidar un proceso sistemático de manejo del conocimiento, ajustado al sistema de calidad de cada organización.

El liderazgo, la innovación, el enfoque de procesos, el compromiso, el manejo de la información y las relaciones con los stakeholders están imbuidos en la norma, como también en la Gestión Integral del Conocimiento. Para actualizar y desarrollar el conocimiento, las empresas pueden alimentar sus relaciones con empleados, clientes, proveedores y prestadores de servicios, en armonía con la Gestión del Conocimiento Social.

QMPimageQMP’s QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES

“Los Principios de Gestión de Calidad” -QMP’s son creencias fundamentales, normas, reglas y valores aceptados por ISO para soportar la Gestión de la Calidad. Fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de la ISO/TC176, que responde al desarrollo y mantenimiento de las Normas ISO de Gestión de la Calidad.

Los 7 principios que se indican a continuación no se enumeran en orden de prioridad. El orden puede variar de una organización a otra y puede cambiar con el tiempo.

  1. Orientación al cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque basado en procesos
  5. Mejoramiento Continuo
  6. Decisiones basadas en la evidencia
  7. Gestión de las relaciones

A continuación presentamos la tranducción resumida de cada uno de los principios de calidad de ISO y luego la injerencia de la Gestión del Conocimiento en cada uno de ellos.

1 – ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse para superar sus expectativas. Los beneficios son: Aumento del valor para el cliente, aumento de su satisfacción, fidelización, negocios reiterados, mejor reputación, aumento de la base de clientes, aumento de ingresos y cuota de mercado.

Todos los puntos de interacción con el cliente ofrecen oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de clientes y otras partes interesadas contribuyen al éxito sostenido de la organización, que se evidencia cuando atrae y retiene la confianza de clientes y partes interesadas.

Aunque el foco de la Gestión del Conocimiento no es el marketing, este integra conocimiento valioso en términos de investigación, herramientas, procedimientos y técnicas, en la cadena de valor de los procesos de Conocimiento: Generación, Conservación, Transferencia y Aplicación. Las tecnologías sociales son de altísima utilidad para la gestión de conocimiento de los clientes.

2 – LIDERAZGO

Los líderes, en todos los niveles, configuran la Unidad de Propósito y Dirección –UPD para crear las condiciones que comprometan a la gente con el logro de los objetivos de calidad de la organización.

La consolidación de la UPD y el compromiso de las personas empoderan a la organización para alinear principios, políticas, procesos y recursos con el fin de lograr los objetivos estratégicos. Los beneficios son: Aumento de la eficacia y la eficiencia en el logro de los objetivos de calidad de la organización, mejor coordinación de los procesos, mejor comunicación entre niveles y funciones de la organización, desarrollo y mejora de la capacidad de la organización, y de su gente, para entregar los resultados deseados.

Los objetivos de calidad llevan conocimiento por las venas. El liderazgo frente a la calidad debe serlo frente al conocimiento, porque es el elemento nutritivo y determinante para comprometer a la gente con los objetivos de calidad y los estratégicos de la organización.

3 – COMPROMISO DE LA GENTE

Personas competentes, empoderadas y comprometidas, en todos los niveles de la organización, son esenciales para crear valor.

Para la gestión eficaz y eficiente es importante comprometer a las personas, y respetarlas como individuos. El reconocimiento, el desarrollo y la mejora de competencias facilitan la participación en el logro de los objetivos de calidad.

Beneficios: Mejor comprensión de los objetivos de calidad en la organización y mayor motivación para alcanzarlos, mayor participación en actividades de mejora; desarrollo de los individuos y más satisfacción, mayor creatividad e iniciativas, mejor nivel de confianza y colaboración, mayor atención a los valores compartidos y culturales en la organización.

En la Gestión del Conocimiento Social el StoryTelling, las conversaciones, las comunidades de práctica, las lecciones aprendidas y la transferencia cara a cara del conocimiento, tienen potencial para estimular el compromiso con la calidad, de parte de los socios, empleados, contratistas, proveedores, aliados y otras comunidades.

 4 – ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cuando las actividades se entienden y gestionan en procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente se logran resultados consistentes y predecibles, más eficaz y eficientemente.

El sistema de gestión de la calidad está compuesto por procesos interrelacionados. La comprensión de cómo los resultados se producen permite optimizar el sistema y su rendimiento.

Los Beneficios son: Capacidad para concentrar los esfuerzos en procesos clave y en oportunidades de mejora. Resultados consistentes y predecibles. Rendimiento optimizado, uso eficiente de los recursos y reducción de barreras interfuncionales. Genera confianza en las partes interesadas.

El enfoque en procesos es esencial en la Gestión del Conocimiento Organizacional. Integrado a la tecnología y a las personas, fue propuesto como referencia de la Gestión del Conocimiento moderna por Karl M. Wiig[1] en 1990; desde entonces estos elementos son considerados como punto de partida en la disciplina.

5 – MEJORAMIENTO CONTINUO

Las organizaciones exitosas tienen un enfoque de mejora continuada. Mejorar es esencial para que la organización mantenga o aumente los niveles de rendimiento, y reaccione a los cambios internos o externas, para crear nuevas oportunidades.

Mejora el rendimiento de procesos y la capacidad para mayor satisfacción de los clientes. Mayor atención a la investigación de causas y normalización de acciones preventivas y correctivas. Capacidad de reacción mejorada y de anticipación a riesgos y oportunidades, internas y externas. Mejoras incrementales y de consolidación. Mayor utilización del aprendizaje para mejorar. Mejora la capacidad de innovación.

El principal proceso de Gestión del Conocimiento es la aplicación, uso y re-utilización del Conocimiento, donde se realiza la evaluación, las mejoras y la innovación. La dinámica de Gestión del Conocimiento induce a la mejora continua.

6 – DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre; su interpretación puede ser subjetiva y a menudo involucra múltiples insumos. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y potencial de las consecuencias no deseadas.

Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son más propensos a producir resultados deseados. Hechos, pruebas y análisis conducen a mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Beneficios: Mejora de la evaluación de desempeño de los procesos y de la capacidad para alcanzar los objetivos, mayor eficacia y eficiencia organizacional, aumenta la capacidad de revisar, desafiar y modificar opiniones y decisiones, mayor capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones del pasado.

La gestión de la información, el enfoque basado en procesos, la tecnología y los beneficios del aprendizaje, la transferencia y la aplicación del conocimiento son elementos de la Gestión del Conocimiento que favorecen la toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.

7 – GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para obtener éxito sostenido es requisito que la organización gestione su relaciones con las partes interesadas –stakehoders.

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable cuando la organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas. Para optimizar el impacto la gestión de las relaciones con proveedores, socios, empleados y aliados es de particular importancia.

Beneficios. Rendimiento mejorado de la organización y de las partes interesadas para responder a oportunidades y limitaciones relacionadas. Comprensión común de objetivos y valores. Aumento de capacidad para crear valor para ambas partes, de compartir recursos y competencias y de gestionar los riesgos relacionados con la calidad. Una cadena de valor bien gestionada proporciona un flujo estable de bienes y servicios.

Indudablemente la Gestión del Conocimiento Social fortalece las relaciones con los Stakeholders que a través del conocimiento pueden ser integrados mediante la utilización de tecnologías sociales para generar sinergia, en beneficio de las partes interesadas.

 

Un desafío importante es vigilar los cambios en el entorno: el mercado, la tecnología, el ambiente, las tendencias, etc. y analizar cómo influyen en el conocimiento de la organización y qué conocimiento y liderazgo debe emerger para gestionar el cambio.

ISO 9001:2015 puede ser utilizada por organizaciones grandes o pequeñas, independientemente de su naturaleza. Con estos cambios la International Standards Organization  reconoce la importancia de la “Gestión del Conocimiento” como uno de los factores claves para la sostenibilidad y el éxito de las organizaciones.

Vea y descargue ISO Quality Management Principles de http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf

Información adicional relacionada al pulsar aquí. Más información al pulsar aquí.

[1] Expert Systems: A Managers Guide (Management Devl Ser. No.28) . International Labour Office – 1990. Karl M. Wiig fue conferencista del 7º Congreso Internacional Gestión del Conocimiento


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3 ideas sobre “ISO 9001:2015 y Gestión del Conocimiento

  • JULIO CESAR BONILLA PARDO

    ¡Excelente resumen!, desde mi punto de vista la actualización de la ISO 9001: 2015 continua enfocado a trabajar sobre los procesos, que son los que, finalmente, consiguen que el conocimiento se ponga “en acción”. Una iniciativa de Gestión de Conocimiento solo tendrá éxito si la Organización comprende cuál es su relación con el proceso de negocio al cual se desea aplicar y la necesidad que va a satisfacer en sus clientes(1.Orientación al Cliente y 4. Enfoque en Procesos).

    Enfatiza en la responsabilidad de los líderes para fortalecer sus capacidades para demostrar y suministrar energía haciendo frente a repetidas dificultades y fortalezas en sus esfuerzos por poner en marcha/sostener la organización.(2. Liderazgo).

    Resalta la importancia que tienen las personas en las organizaciones por su capacidad de aprender y utilizar el conocimiento. Brooking (1996) afirmaba: “que el trabajador del tercer milenio será un trabajador del conocimiento, al que se le exigirá participación en el proyecto de empresa y una capacidad para aprender continuamente” (3.Compromiso de la Gente).

    A través del desarrollo organizacional, enseña a las personas la forma de resolver los problemas, aprovechar las oportunidades, implicando una mejora continua del individuo y por tanto de la organización. Este proceso canaliza la inteligencia, experiencia y creatividad de los miembros de la organización en programas sistemáticos de participación, en los cuáles los mismos miembros encuentran soluciones a sus retos más apremiantes (5. Mejoramiento Continuo)

    Existe la tendencia a suponer que haciendo que la información esté disponible se conseguirá que las personas la utilicen. Por lo general esta suposición es incorrecta, ya que la única manera de evitar este problema es dejando claramente establecida la relación entre el flujo de la información y la iniciativa de Gestión de Conocimiento, o lo que es lo mismo, poniendo la información disponible allá donde realmente se necesita (6. Decisiones basadas en la evidencia).

    Para finalizar explicita claramente la importancia de los grupos de trabajo y comunidades quienes crean una cultura y pueden generar el fenómeno llamado “pensamiento en
    grupo”, pensamiento, que adecuadamente manejado, ayuda a sortear muchos obstáculos a los cambios necesarios para crear una organización intensiva en conocimiento. (7.Gestión de Relaciones)

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