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Gestión del Conocimiento y Gestión de la Información -3

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¿Cómo evaluar un sistema informático para la gestión del conocimiento?

 

Como vimos antes, los elementos para la evaluación del software de Gestión del Conocimiento son:

  1. Madurez de la organización para la gestión informática.
  2. Características del software.
  3. Propuesta de valor del fabricante.
  4. Uso del software. Valor.
  5. Desarrollo a la medida.
  6. Consultoría y Acompañamiento.

En las entregas anteriores presentamos las consideraciones preliminares para evaluar un sistema informático de Gestión del Conocimiento y desarrollamos los puntos 1 y 2. A continuación abordamos los restantes.

 

PROPUESTA DE VALOR DEL FABRICANTE

Más importante que las características del software es la Propuesta de Valor del fabricante para asegurar el funcionamiento regular del sistema. Aquí es conveniente evaluar los Servicios de Instalación, Configuración, Operación y Mantenimiento, así como los de formación, la opción de funcionalidad a la medida y, por supuesto, el valor del software como también su esquema de licenciamiento.

En la Propuesta de Valor del fabricante es conveniente evaluar su capacidad técnica y de formación, trayectoria, estrategia comercial y satisfacción de los clientes.

FORMACIÓN

La formación es clave y acompaña integralmente los procesos de instalación, configuración operación y mantenimiento. Debe ser rápida y generar una experiencia grata, que proporciona aprendizaje, crecimiento y nuevas herramientas y no una mayor carga de trabajo.

La formación se realiza con base en el marco conceptual y en la estructura y funcionalidad del software. Incluye buenas prácticas, funcionalidad, herramientas, mejora continuada y mantenimiento del sistema. Normalmente está dirigida a:

  • Personal no técnico
  • Personal administrativo
  • Personal técnico (mantenimiento)

Es deseable que los participantes en los programas de formación reciban certificado de participación académica o como experto en el sistema (técnico)

COMUNIDADES DE PRÁCTICA

El programa de Gestión del Conocimiento normalmente se referencia a través de la primera Comunidad de Práctica, para diseminar el aprendizaje y los resultados, con el soporte de los documentos correspondientes. 

En la fase inicial el grupo debe ser heterogéneo, que represente todos los niveles de la organización, con el mismo poder de decisión para todos los individuos, independiente de su jerarquía. En las fases posteriores los grupos suelen ser especializados, por áreas funcionales (p. ej. mercadeo, desarrollo de productos) para profundizar la Gestión del Conocimiento en forma práctica.

UNIVERSIDAD CORPORATIVA

La Universidad Corporativa tiene como primer objetivo determinar el “pensum organizacional” de la empresa, con los contenidos de conocimiento y práctica, los instrumentos de evaluación y de certificación requeridos en cada cargo, para que cada persona aprenda, desarrolle los conocimientos necesarios para su desempeño regular, y realice propuestas de innovación, pertinentes y verificables, para mejorar los indices de efectividad y eficiencia como también para estimular el desarrollo individual y los planes de carrera en la organización. 

 Desarrollar la Universidad Corporativa es una asunto de alto nivel en la organización, requiere conocimiento profundo y una alto desarrollo del programa de Gestión del Conocimiento en la Organización. En este caso el software es una herramienta que facilita un proceso complejo que integra expertos, trabajadores, conocimiento, procedimientos, programas y recursos de aprendizaje y práctica, entre otros elementos.

 

INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN

El servicio varía según el fabricante. La instalación física es relativamente rápida e incorpora el componente de software así como protocolos de seguridad, comunicaciones y otros especializados para tener acceso y control del sistema, antes de su configuración. Algunos fabricantes disponen de “laboratorio de pruebas”, on-line, para agilizar el proceso antes de la instalación final. En algunos casos la instalación incluye formación técnica.

La configuración sin embargo es una tarea compleja que requiere identificar y clasificar los procesos, con base en su relevancia para el alcance de los objetivos estratégicos de la organización como también crear registros, reglas de acceso y los parámetros definidos para los usuarios.

La configuración de los procesos normalmente se realiza con base en los resultados del diagnóstico. En esta fase es recomendable utilizar procedimientos para proyectos “Agile”[1] con el fin de entregar el máximo valor en el mínimo tiempo. 

[1] Basados en la Metodología Scrum identificada y definida por Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi.

OPERACIÓN

Después de la configuración, teóricamente el sistema queda listo para su operación, lo que requiere “la integración de la gente”, tarea que conlleva un proceso de transferencia de conocimiento, entrenamiento y aprendizaje organizacional,  realizado a través de Equipo de Liderazgo[2] para formar expertos, transmitir el aprendizaje y capacitar al resto de la organización con el fin de “internalizar” el sistema en la organización

La página personal de los usuarios considera el cargo, los objetivos y la gestión en el puesto de trabajo, permisos de acceso, conocimiento adquirido (títulos y capacitaciones), conocimiento desarrollado (documentos realizados, ideas presentadas) y mapa que muestre su capacidad para generar nuevo conocimiento, así como la amplitud y eficiencia de su red. La página personal debe permitir datos como aficiones e intereses, opción de búsqueda de información, dentro y fuera de la organización, y biblioteca de documentos, plantillas o presentaciones.

[2] En Cesoft Colombia sugerimos asignar un líder, acompañado por un Comité KM, inter-disciplinario.

MANTENIMIENTO

En un software estructurado el mantenimiento se reduce a la supervisión regular del sistema. Es diferente de la actualización que se integra periódicamente al sistema de acuerdo con avances del software o de sus protocolos.

Es conveniente que en su propuesta de valor el fabricante procure un sistema auto-suficiente, que pueda ser mejorado internamente tanto en su configuración y métrica, como en el mantenimiento.

 DESARROLLO A LA MEDIDA

IconsPuzzleEn algunos casos, cuando la organización ha hecho avances sustantivos en Gestión del Conocimiento o de acuerdo con los objetivos de la Propuesta Estratégica de Gestión del Conocimiento, se hace necesaria la adición de funciones especiales, basadas en necesidades específicas de la organización. Las más usuales son:

  • Páginas amarillas
  • Bibliotecas documentales
  • Gestor de contenido
  • Gestor de aprendizaje
  • Gestor de news letters
  • Gestor social
  • Gestor de posicionamiento
  • Gestor de calendarios
  • Gestores de traducción -idiomas
  • Gestor de comunicaciones E-mail
  • Gestor de chat
  • Gestor de comunicación por voz
  • Intercambio de datos con otros módulos del SIG como LDAP, SAP o Moodle.
  • Integración tecnológica para facilitar el acceso desde dispositivos móviles.
  • Funciones colaborativas como foros y wikis, abiertos o cerrados.
  • Cadenas de Transmisión de Valor.
  • Representación Gráfica de procesos.
  • Auditaje oficial para normalización o de cumplimiento.
  • Gestión de infraestructuras IT como servicio – IAS[3]

En algunas marcas de software estas funciones están incluidas. Algunas necesitan protocolos especiales y no suelen estar instaladas como estándar. Si están disponibles pueden integrarse rápidamente y a bajo costo, en caso contrario requieren tiempo para su desarrollo y tienen mayor valor.

[3] Infraestructure as Service (por sus sigla en inglés). Servicio que permite la operación dinámica del sistema para ampliar o reducir la capacidad según el uso, lo que apunta a minimizar el consumo, reduce la inversión en activos fijos y significativamente los costos, que en algunos períodos pueden ser cero.

ESQUEMA COMERCIAL

IconsExploraTradicionalmente el valor del software de gestión de la información está determinado por el número de usuarios y se ofrece bajo las modalidades SAS –Software as Service o licenciamiento perpetuo.

Recientemente se observan propuestas para un número ilimitado de usuarios y valor del servicio por la utilización de la plataforma, que no requieren licencia e incluyen infraestructura (IAS).

Bajo este contexto es conveniente hacer análisis de costo-beneficios y ponderar los valores intangibles que ofrece el fabricante.

 

CONSULTORÍA Y ACOMPAÑAMIENTO

GESTIÓN DEL CAMBIO

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La Gestión integral del Conocimiento constituye un reto complejo porque inciden en la transformación de la organización. Ponerla en marcha puede generar traumas y dificultades de adaptación, porque no todos los líderes y miembros del equipo que participa en las actividades concernientes tienen las competencias requeridas o están en el momento adecuado para enfrentar el proceso bajo su responsabilidad.

La Gestión informática del Conocimiento es global. Involucra a todos los miembros de la organización, directivos, empleados, proveedores y otras partes de interés (Stakeholders). Es conveniente Gestionar el Cambio para alinear los objetivos y apoyar a los líderes y a los equipos involucrados en la Gestión del Conocimiento, el Aprendizaje y la Innovación.

Este ejercicio requiere orientación y acompañamiento. Los proceso de transformación suelen incorporar tecnologías sociales y de ayuda profesional, especializada y experimentada, con el fin de acompañar los proceso mediante ejercicios de Coaching, ejecutivo y de equipos.

CONCLUSIONES

IconsOkEl claro que la información NO es el conocimiento, como también que los sistemas de información son de uso creciente en las organizaciones modernas y de utilidad para operar en un entorno organizacional complejo, hiper-informado, inmerso en un proceso de cambio continuo, regido por objetivos, unidades de negocio, equipos de trabajo, procesos, actividades, tareas, responsabilidades, políticas, normas, procedimientos, máquinas, aplicaciones, herramientas, redes sociales y otros sistemas, de diferente índole.

La selección de la herramienta informática es un asunto complejo que involucra recursos tecnológicos, humanos y económicos, y debe adaptarse a los requerimientos de corto y mediano plazo de la organización. Es una decisión aguda que debe ser convenientemente evaluada para comprender su lugar y momento en el proceso, bajo diferentes ángulos.

La Gestión del Conocimiento alcanza su mayoría de edad al integrar la Gestión del Conocimiento Social y al considerar la informática frente a la Gestión del Conocimiento, un tema complejo y relativamente inexplorado.

 

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How to evaluate a computer system for knowledge management?

 

As we saw earlier, the elements for evaluation of knowledge management software are:

  1. Maturity of the organization for IT management.
  2. Software features.
  3. Value proposition manufacturer.
  4. Using the software. Value.
  5. Custom development.
  6. Consulting and Support.

In previous postes we present the preliminary considerations for evaluating a Knowledge Management computer system and develop points 1 and 2. Now we address the rest.

 

MANUFACTURER’S VALUE PROPOSITION

More important than software’s features is the manufacturer’s Value Proposition, in order to ensure the proper functioning of the system. It’s necessary they assess Installation, Configuration, Operation and Maintenance, as well as training, the functionality to fit and, of course, the software’s value and licensing scheme.

Within manufacturer’s Value Proposition it is appropriate to assess their technical and training, career, business strategy and customer satisfaction outlooks.

EDUCATION AND TRAINING

Training is key and comprehensive process to guide system’s installation, configuration, operation and maintenance. It should be fast and must generate a pleasant experience, providing learning, growth and new tools and not increasing workload.

The training is carried out based on software’s conceptual framework, structure and functionality. It includes good practices, functionality, tools, continuous improvement, tips, and maintenance of the system. It is usually directed to:

  • Non-technical staff
  • Administrative staff
  • technical staff (maintenance)

It is desirable that participants in training programs get academic’s certification in operation or expertise’s (technical) levels.

COMMUNITIES OF PRACTICE

The Knowledge Management program is usually focused to the first KM Community of Practice, to disseminate learning and outcomes, supported on relevant documents.

In the initial phase the group should be heterogeneous, representing all levels of the organization, with the same power of decision for all individuals, regardless of their hierarchy. In later phases communities of practice are usually specialized groups from functional areas (p. Eg. Marketing, product’s development) to deepen knowledge management, practically.

CORPORATE UNIVERSITY

Corporate University has its primary goal to determine the “organizational curriculum”, with the contents of knowledge and practice, assessment tools and certification required for each person, in order to learn, develop the necessary skills for their regular performance, and make relevant and verifiable proposals for innovation, to improve effectiveness and efficiency as well as to stimulate individual’s development and career plans in the organization.

Developping Corporate University is a matter of the highest level in the organization, it requires deep knowledge and a high Knowledge Management development program.In this case the software is a tool that facilitates complex process that involve experts, workers, knowledge, procedures, programs and resources of learning and practice, among other things.

 

INSTALlATION AND CONFIGURATION

The service varies by manufacturer. Physical installation is relatively quick and incorporates the software component and security, communications and other to access protocols and system’s control, before configuration. Some manufacturers have “lab tests”, on-line, to expedite the process before final installation. In some cases the installation includes technical training.

Configuration however is a complex task that requires identifying and classifying processes, based on their relevance to the scope of the strategic objectives of the organization as create records, access rules and parameters defined for users. The configuration process is usually done based on the diagnostic results. At this stage it’s advisable to use procedures for “Agile”[1] projects in order to deliver maximum value in minimum time. 

[1] Based on the Scrum Methodology, identified and defined by Ikujiro Nonaka and Hirotaka Takeuchi.

OPERATION

After configuration, theoretically the system is ready for operation. But it requires “the integration of people,” task that involves a process of transfering, training and organizational knowledge and learning, conducted by a Leadership Team[2] to train experts, transmit learning and train the rest of the organization in order to “internalize” the system.

Personal page’s users usually consider the position, goals and management in the workplace, with access permissions, acquired knowledge (qualifications and training), developed knowledge (documents made, ideas presented) and map showing abilities to generate new knowledge, as well as the breadth and efficiency of people’s network. Personal pages should allow data such as hobbies and personal interests, search option information within and outside the organization, and document library, templates or presentations.

[2] In Cesoft Colombia we suggest to assign a project’s leader, accompanied by a KM inter-disciplinary Committee,

MAINTENANCE

In a structured software maintenance is reduced to regular monitoring of the system. It is different from updating integrated periodically into the system, according to progress of software or protocols.

It is desirable that the manufacturer’s value proposition seeks a self-sufficient system, that can be improved internally both, metric configuration and maintenance of the system.

 CUSTOM DEVELOPMENT

IconsPuzzleIn some cases, when the organization has made substantial progress in Knowledge Management or in accordance with the the Strategic Knowledge Management Proposal goals, they must need the addition of special features. The most common are:

  • Yellow Pages
  • Documentaries libraries
  • Content manager
  • Learning manager
  • News Letters manager 
  • Social manager
  • Positioning manager
  • Calendar manager
  • Translation (languages) managers 
  • E-mail manager 
  • Chat manager
  • Voice communication manager
  • Exchange data with other GIS modules such as LDAP, SAP or Moodle.
  • Technological integration to facilitate access from mobile devices.
  • Collaborative functions like forums and wikis, open or closed.
  • Value Chain Drive.
  • Graphical representation of processes.
  • Audits for official standardization or compliance.
  • IT infrastructure as a service – IAS[3]

Some software brands include these functions.  Some of them need special protocols and are not usually installed as standard. If available it can be integrated quickly and at low cost, otherwise require time to development and have a higher economic value.

[3] Infrastructure as Service (for its acronym). Service that allows dynamic operation of the system to expand or reduce capacity according use, which aims to minimize consumption, reduced investment, fixed assets and costs significantly, in some periods it may be zero.

COMMERCIAL SCHEME

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Traditionally software value management information is determined by the number of users and is offered under the SAS (Software as Service) or perpetual licensing modalities.

It’s recently observed proposals for an unlimited number of users and a service value for the use of the platform, unlicensed software and IAS.

In this context it is convenient to a cost-benefit analysis to weigh intangible values provided by the manufacturer.

 

CONSULTANCY AND SUPPORT

CHANGE MANAGEMENT

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Comprehensive Knowledge Management is a complex challenge because they transform the organization. Set it up can generate adaptation’s traumas and difficulties, because not all leaders and team members are involved in the concerned activities have the required skills or are at the right time to address the process under their responsibility.

Computer Knowledge Management is global. It involves all members of the organization: officers, employees, suppliers and other stakeholders. Managing change is desirable to align the goals and support leaders and teams involved in Knowledge, Learning and Innovation Management.

This exercise requires guidance and support. The transformation process often incorporate social and professional, specialized and experienced help technologies, in order to accompany the coaching process through executive and equipment exercises.

CONCLUSIONS

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It’s clear that information is NOT knowledge, as well as the information systems are increasingly used in modern organizations and are useful to operate in a complex organizational hyper-informed, immersed in a process of continuous change environment, governed by objectives, business units, teams, processes, activities, tasks, responsibilities, policies, standards, procedures, machines, applications, tools, social networks and other systems of different types.

The selection of the software tool is a complex issue that involves technological, human and economic resources, and must be adapted to the organization’s short and medium term requirements. It is an acute decision that should be properly evaluated to understand their place and time in the process, under different angles.

Knowledge Management comes of age by integrating Social Knowledge Management and considering the Knowledge Management Information Systems, a complex and relatively unexplored issues,

 

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