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ISO 9001:2015 y Gestión del Conocimiento

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La Gestión del Conocimiento corre por las venas de ISO 9001:2015, la nueva norma internacional de Gestión de la Calidad

 

La quinta versión de la norma de calidad de International Standards Organization ISO 9001:2015, vigente desde sept. 2015, se adapta a la realidad del entorno socio-económico actual y modifica la estructura productiva organizacional con base en 7 principios de calidad: Orientación al cliente, Liderazgo, Compromiso, Enfoque basado en procesos, Mejora Continua, Decisiones basadas en la evidencia y Gestión de las relaciones.

La Gestión Integral del Conocimiento corre por las venas de la nueva norma, que busca consolidar un proceso sistemático de manejo del conocimiento, ajustado al sistema de calidad de cada organización.

El liderazgo, la innovación, el enfoque de procesos, el compromiso, el manejo de la información y las relaciones con los stakeholders están imbuidos en la norma, como también en la Gestión Integral del Conocimiento. Para actualizar y desarrollar el conocimiento, las empresas pueden alimentar sus relaciones con empleados, clientes, proveedores y prestadores de servicios, en armonía con la Gestión del Conocimiento Social.

QMPimageQMP’s QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES

“Los Principios de Gestión de Calidad” -QMP’s son creencias fundamentales, normas, reglas y valores aceptados por ISO para soportar la Gestión de la Calidad. Fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de la ISO/TC176, que responde al desarrollo y mantenimiento de las Normas ISO de Gestión de la Calidad.

Los 7 principios que se indican a continuación no se enumeran en orden de prioridad. El orden puede variar de una organización a otra y puede cambiar con el tiempo.

  1. Orientación al cliente
  2. Liderazgo
  3. Compromiso de las personas
  4. Enfoque basado en procesos
  5. Mejoramiento Continuo
  6. Decisiones basadas en la evidencia
  7. Gestión de las relaciones

A continuación presentamos la tranducción resumida de cada uno de los principios de calidad de ISO y luego la injerencia de la Gestión del Conocimiento en cada uno de ellos.

1 – ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse para superar sus expectativas. Los beneficios son: Aumento del valor para el cliente, aumento de su satisfacción, fidelización, negocios reiterados, mejor reputación, aumento de la base de clientes, aumento de ingresos y cuota de mercado.

Todos los puntos de interacción con el cliente ofrecen oportunidad para crear más valor para el cliente. La comprensión de las necesidades actuales y futuras de clientes y otras partes interesadas contribuyen al éxito sostenido de la organización, que se evidencia cuando atrae y retiene la confianza de clientes y partes interesadas.

Aunque el foco de la Gestión del Conocimiento no es el marketing, este integra conocimiento valioso en términos de investigación, herramientas, procedimientos y técnicas, en la cadena de valor de los procesos de Conocimiento: Generación, Conservación, Transferencia y Aplicación. Las tecnologías sociales son de altísima utilidad para la gestión de conocimiento de los clientes.

2 – LIDERAZGO

Los líderes, en todos los niveles, configuran la Unidad de Propósito y Dirección –UPD para crear las condiciones que comprometan a la gente con el logro de los objetivos de calidad de la organización.

La consolidación de la UPD y el compromiso de las personas empoderan a la organización para alinear principios, políticas, procesos y recursos con el fin de lograr los objetivos estratégicos. Los beneficios son: Aumento de la eficacia y la eficiencia en el logro de los objetivos de calidad de la organización, mejor coordinación de los procesos, mejor comunicación entre niveles y funciones de la organización, desarrollo y mejora de la capacidad de la organización, y de su gente, para entregar los resultados deseados.

Los objetivos de calidad llevan conocimiento por las venas. El liderazgo frente a la calidad debe serlo frente al conocimiento, porque es el elemento nutritivo y determinante para comprometer a la gente con los objetivos de calidad y los estratégicos de la organización.

3 – COMPROMISO DE LA GENTE

Personas competentes, empoderadas y comprometidas, en todos los niveles de la organización, son esenciales para crear valor.

Para la gestión eficaz y eficiente es importante comprometer a las personas, y respetarlas como individuos. El reconocimiento, el desarrollo y la mejora de competencias facilitan la participación en el logro de los objetivos de calidad.

Beneficios: Mejor comprensión de los objetivos de calidad en la organización y mayor motivación para alcanzarlos, mayor participación en actividades de mejora; desarrollo de los individuos y más satisfacción, mayor creatividad e iniciativas, mejor nivel de confianza y colaboración, mayor atención a los valores compartidos y culturales en la organización.

En la Gestión del Conocimiento Social el StoryTelling, las conversaciones, las comunidades de práctica, las lecciones aprendidas y la transferencia cara a cara del conocimiento, tienen potencial para estimular el compromiso con la calidad, de parte de los socios, empleados, contratistas, proveedores, aliados y otras comunidades.

 4 – ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cuando las actividades se entienden y gestionan en procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente se logran resultados consistentes y predecibles, más eficaz y eficientemente.

El sistema de gestión de la calidad está compuesto por procesos interrelacionados. La comprensión de cómo los resultados se producen permite optimizar el sistema y su rendimiento.

Los Beneficios son: Capacidad para concentrar los esfuerzos en procesos clave y en oportunidades de mejora. Resultados consistentes y predecibles. Rendimiento optimizado, uso eficiente de los recursos y reducción de barreras interfuncionales. Genera confianza en las partes interesadas.

El enfoque en procesos es esencial en la Gestión del Conocimiento Organizacional. Integrado a la tecnología y a las personas, fue propuesto como referencia de la Gestión del Conocimiento moderna por Karl M. Wiig[1] en 1990; desde entonces estos elementos son considerados como punto de partida en la disciplina.

5 – MEJORAMIENTO CONTINUO

Las organizaciones exitosas tienen un enfoque de mejora continuada. Mejorar es esencial para que la organización mantenga o aumente los niveles de rendimiento, y reaccione a los cambios internos o externas, para crear nuevas oportunidades.

Mejora el rendimiento de procesos y la capacidad para mayor satisfacción de los clientes. Mayor atención a la investigación de causas y normalización de acciones preventivas y correctivas. Capacidad de reacción mejorada y de anticipación a riesgos y oportunidades, internas y externas. Mejoras incrementales y de consolidación. Mayor utilización del aprendizaje para mejorar. Mejora la capacidad de innovación.

El principal proceso de Gestión del Conocimiento es la aplicación, uso y re-utilización del Conocimiento, donde se realiza la evaluación, las mejoras y la innovación. La dinámica de Gestión del Conocimiento induce a la mejora continua.

6 – DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre; su interpretación puede ser subjetiva y a menudo involucra múltiples insumos. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y potencial de las consecuencias no deseadas.

Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son más propensos a producir resultados deseados. Hechos, pruebas y análisis conducen a mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Beneficios: Mejora de la evaluación de desempeño de los procesos y de la capacidad para alcanzar los objetivos, mayor eficacia y eficiencia organizacional, aumenta la capacidad de revisar, desafiar y modificar opiniones y decisiones, mayor capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones del pasado.

La gestión de la información, el enfoque basado en procesos, la tecnología y los beneficios del aprendizaje, la transferencia y la aplicación del conocimiento son elementos de la Gestión del Conocimiento que favorecen la toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.

7 – GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Para obtener éxito sostenido es requisito que la organización gestione su relaciones con las partes interesadas –stakehoders.

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable cuando la organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas. Para optimizar el impacto la gestión de las relaciones con proveedores, socios, empleados y aliados es de particular importancia.

Beneficios. Rendimiento mejorado de la organización y de las partes interesadas para responder a oportunidades y limitaciones relacionadas. Comprensión común de objetivos y valores. Aumento de capacidad para crear valor para ambas partes, de compartir recursos y competencias y de gestionar los riesgos relacionados con la calidad. Una cadena de valor bien gestionada proporciona un flujo estable de bienes y servicios.

Indudablemente la Gestión del Conocimiento Social fortalece las relaciones con los Stakeholders que a través del conocimiento pueden ser integrados mediante la utilización de tecnologías sociales para generar sinergia, en beneficio de las partes interesadas.

 

Un desafío importante es vigilar los cambios en el entorno: el mercado, la tecnología, el ambiente, las tendencias, etc. y analizar cómo influyen en el conocimiento de la organización y qué conocimiento y liderazgo debe emerger para gestionar el cambio.

ISO 9001:2015 puede ser utilizada por organizaciones grandes o pequeñas, independientemente de su naturaleza. Con estos cambios la International Standards Organization  reconoce la importancia de la “Gestión del Conocimiento” como uno de los factores claves para la sostenibilidad y el éxito de las organizaciones.

Vea y descargue ISO Quality Management Principles de http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf

Información adicional relacionada al pulsar aquí. Más información al pulsar aquí.

[1] Expert Systems: A Managers Guide (Management Devl Ser. No.28) . International Labour Office – 1990. Karl M. Wiig fue conferencista del 7º Congreso Internacional Gestión del Conocimiento

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Knowledge Management runs through the veins of ISO 9001: 2015, the new international Quality Management Standard

 

The fifth version of the Quality International Standards Organization ISO 9001: 2015, publised on September 2015, adapts to the reality of the current socio-economic environment and modifies the productive organizational structure based on seven principles of quality: Customer focus, Leadership, Engagement of people, Process approach, Improvement, Evidence-based Decision Making and Relationship Management.

Knowledge Management runs through the veins of the new rule, which seeks to consolidate a systematic knowledge management process, adjusted to the quality system of each organization.

Leadership, innovation, process approach, commitment, information management and relationships with stakeholders are imbued with the norm, as in Knowledge Management. To update knowledge companies can improve their relationships with employees, customers, suppliers and service providers, in harmony with the Social Knowledge Management.

 

QMPimageQMP’s QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES

The ISO Quality Management Principles -are fundamental beliefs, norms, rules and values accepted for supporting Quality Management. It was developed and updated by international experts of ISO / TC176, which responds to the development and maintenance of ISO Standards Quality Management.

The 7 principles listed below are not listed in order of priority. The order may vary from one organization to another and may change over time.

  1. Customer focus
  2. Leadership
  3. Engagement of people
  4. Process approach
  5. Improvement
  6. Evidence-based Decision Making
  7. Relationship Management

Following is the summary of each of the ISO’s quality principles and then the interference of Knowledge Management in each of them.

1 – CUSTOMER FOCUS

The aim is to meet the customers needs and strive to exceed their expectations. The benefits are: Increased customer value, increased clients satisfaction, loyalty, repeated business, better reputation, increased customer base, increase revenues and market share.

All interaction points with customers offer an opportunity to create more value for them. Understanding their current and future needs contribute to the sustained success of the organization, which is evident when attracting and retaining the trust of customers and stakeholders.

Although Knowledge Management is not marketing focused, this matter integrates valuable knowledge in terms of research, tools, procedures and techniques, which can be integrated into the Process’ Knowledge Value Chain: Generation, Retaining, Transfering and Application. Social Technologies are of high utility for managing customer knowledge.

2 – LEADERSHIP

Leaders at all levels make up the Corporate Unity of Purpose and Direction -UPD, to create the conditions for commiting people in order to achieve organization quality goal. 

The consolidation of the UDP and the commitment empower people to align the organization principles, policies, processes and resources in order to achieve strategic objectives. The benefits are: Increased efficiency and effectiveness in achieving quality objectives, better processes coordination, better communication between levels and functions of the organization, development and improvement of the capacity of the organization, and of his people, to deliver the desired results.

Quality goals are carried along knowledge. Quality Leadership should be Knowledge Leadership because it is the decisive and nutritive element to engage people with quality and strategic organization goals.

3 – ENGAGEMENT OF PEOPLE

Competent, empowered and committed people at all organization’s levels, are essential to create value.

For effective and efficient management it is important to engage people respecting them as individuals. Recognition, development and improvement of skills facilitate participation in achieving quality objectives.

Benefits: Better understanding of quality objectives in the organization and greater motivation to achieve greater participation in improvement activities; development of individuals with better satisfaction, greater creativity and initiatives, better level of trust and collaboration, greater attention to shared and cultural values in the organization.

In Social Knowledge Management trough storytelling, conversations, communities of practice, learned lessons and face to face transfering knowledge, have power to encourage commitment to quality from the partners, employees, contractors, suppliers , allies and other communities.

 4 – PROCESS APROACH

When activities are understood and managed in interrelated processes that act as a coherent, consistent and predictable system, more effective and efficient results are achieved.

The quality management system is composed of interrelated processes. Understanding how results are produced, optimize the system and its performance.

Benefits include: Ability to concentrate efforts on key processes and on improvement opportunities. consistent and predictable results. optimized performance, efficient use of resources and reduced cross-functional barriers. It generates confidence in stakeholders.

The processes focus is essential in Organizational Knowledge Management. Integrating technology and people, was proposed as a reference for modern Knowledge Management by Karl M. Wiig [1] in 1990. This elements are considered as a starting point in KM discipline.

5 – IMPROVEMENT

Successful organizations have a continuous improvement approach. Improvement is essential for the organization to maintain or increase performance levels, and react to internal or external changes, to create new opportunities.
Improved process performance the ability to greater customer satisfaction.

More attention to the causes research and a standardization process prevents and corrects errors and actions, along with an improved reaction and anticipation to risks and opportunities, internal and external capacities, consolidates increment improvements. Increased use of learning lessons to improve innovation capacity.

The main Knowledge Management process is Application; the use and re-use of knowledge. The assessment is made for improvements and innovation. Dynamic Knowledge Management leads to the continuous improvement.

6 – EVIDENCE-BASED DECISION MAKING

Decision making can be a complex process, and always involves some uncertainty; its interpretation can be subjective and often involves multiple inputs. It is important to understand the cause and effect relationships and the potential unintended consequences.

Decisions based on the analysis and evaluation of data and information are more likely to produce desired results. Facts, evidence and analysis lead to greater objectivity and confidence in decision-making.

Benefits: Improved evaluation of process performance and the ability to achieve goals, greater organizational efficiency, Increases the ability to review, challenge and change opinions and decisions. Increased ability to demonstrate the effectiveness of past decisions .

Information management, process approach, technology and the benefits of learning, transfer and application of knowledge are elements that favor better knowledge management decision making, at different levels of the organization.

7 – RELATIONSHIP MANAGEMENT

Stakeholders relationship management is a requirement for sustained success.

Stakeholders influence the performance of an organization. Sustained success is more likely when the organization manages relations with its stakeholders. To optimize the impact, the management of relationships with suppliers, partners, employees and partners is very important.

Benefits: Improved performance of organization and stakeholders to respond to related opportunities, constraints and understanding of goals and values. Increased ability to create value for both parties, to share resources and expertise and to manage risks related to quality. A well-managed value chain provides a steady flow of goods and services.

Certainly Social Knowledge Management strengthens relationships with stakeholders through knowledge that can be comprhensibe using social technologies to generate synergy for the benefit of company and stakeholders.

 

A major challenge is to monitor changes in the environment: market, technology, environment, trends, etc. and analyze how they influence the knowledge of the organization and what knowledge and leadership must emerge to manage change. 

ISO 9001: 2015 can be used by large and small organizations, regardless of their nature. With these changes the International Standards Organization recognizes the importance of “Knowledge Management” as one of the keys to sustainability and success organization factors. 

See and download ISO Quality Management Principles: http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf

To see more related info click here. More info here (Spanish)

[1] Expert Systems: A Managers Guide (Management Devl Ser. No.28) . International Labour Office – 1990. Karl M. Wiig was speaker at 7º Internacional Knowledge Management Summit. Bogotá, Colombia. 2013

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3 comentarios en “ISO 9001:2015 y Gestión del Conocimiento

  1. ¡Excelente resumen!, desde mi punto de vista la actualización de la ISO 9001: 2015 continua enfocado a trabajar sobre los procesos, que son los que, finalmente, consiguen que el conocimiento se ponga “en acción”. Una iniciativa de Gestión de Conocimiento solo tendrá éxito si la Organización comprende cuál es su relación con el proceso de negocio al cual se desea aplicar y la necesidad que va a satisfacer en sus clientes(1.Orientación al Cliente y 4. Enfoque en Procesos).

    Enfatiza en la responsabilidad de los líderes para fortalecer sus capacidades para demostrar y suministrar energía haciendo frente a repetidas dificultades y fortalezas en sus esfuerzos por poner en marcha/sostener la organización.(2. Liderazgo).

    Resalta la importancia que tienen las personas en las organizaciones por su capacidad de aprender y utilizar el conocimiento. Brooking (1996) afirmaba: “que el trabajador del tercer milenio será un trabajador del conocimiento, al que se le exigirá participación en el proyecto de empresa y una capacidad para aprender continuamente” (3.Compromiso de la Gente).

    A través del desarrollo organizacional, enseña a las personas la forma de resolver los problemas, aprovechar las oportunidades, implicando una mejora continua del individuo y por tanto de la organización. Este proceso canaliza la inteligencia, experiencia y creatividad de los miembros de la organización en programas sistemáticos de participación, en los cuáles los mismos miembros encuentran soluciones a sus retos más apremiantes (5. Mejoramiento Continuo)

    Existe la tendencia a suponer que haciendo que la información esté disponible se conseguirá que las personas la utilicen. Por lo general esta suposición es incorrecta, ya que la única manera de evitar este problema es dejando claramente establecida la relación entre el flujo de la información y la iniciativa de Gestión de Conocimiento, o lo que es lo mismo, poniendo la información disponible allá donde realmente se necesita (6. Decisiones basadas en la evidencia).

    Para finalizar explicita claramente la importancia de los grupos de trabajo y comunidades quienes crean una cultura y pueden generar el fenómeno llamado “pensamiento en
    grupo”, pensamiento, que adecuadamente manejado, ayuda a sortear muchos obstáculos a los cambios necesarios para crear una organización intensiva en conocimiento. (7.Gestión de Relaciones)

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